የአየር ኮምፕረሰር አገልግሎት ውድቀት?

ከኮምፕሬሰር ደንበኞች የሚቀርቡ ቅሬታዎች በዋናነት በኩባንያዎች ወይም በሻጮች በሚደርስ የአገልግሎት ውድቀት ምክንያት ናቸው። የአገልግሎት ውድቀት ሲከሰት የተለያዩ ደንበኞች በተለየ መንገድ ምላሽ ሊሰጡ ይችላሉ። የደንበኛውን ምላሽ መንገድ እና ጥንካሬ በተመለከተ፣ ከሚከተሉት ሶስት ምክንያቶች ጋር በቅርበት የተቆራኘ ነው፡ የአካል ጉዳት መጠን፣ የአእምሮ ጉዳት መጠን እና የኢኮኖሚ ኪሳራ መጠን። ስለዚህ ጉዳይ ብዙ ማብራሪያ መስጠት አያስፈልግም። ያም ሆነ ይህ፣ የአገልግሎት ውድቀቶች ከደንበኞች ስሜታዊ እና ባህሪያዊ ምላሾችን ማምጣት የማይቀር ነው፣ እና ከዚያን ጊዜ ጀምሮ ደንበኞች ቅሬታ ማቅረብ ይጀምራሉ።

ደንበኛው የኮምፕሬተር ኩባንያው የአገልግሎት ውድቀትን በተመለከተ በሰጠው ምላሽ መሠረት፣ ደንበኞቹ በአራት ምድቦች ሊከፈሉ ይችላሉ፤ እነሱም እራሱን የናዘዘው እድለኛ ያልሆነው ዓይነት፣ ምክንያታዊ እና ቅሬታ ያቀረበው ዓይነት፣ ስሜታዊ ቁጡ እና ቅሬታ ያቀረበው ዓይነት፣ ናቸው።

ስለዚህ ጉዳይ ስንናገር፣ የአገልግሎት ውድቀቶች ምን ያህል ከባድ ውጤቶች እንደሆኑ ያውቃሉ፡- በመጀመሪያ፣ ደንበኞች የምርት ስም ለውጦችን ያደርጋሉ እና “ሥራዎችን ይለውጣሉ”፤ ሁለተኛ፣ ደንበኞች “ሥራዎችን ባይቀይሩም” የምርት ስም ታማኝነታቸው ይቀንሳል፤ የአፍ ቃል በስፋት ይሰራጫል… ስለዚህ፣ የሽያጭ ሰዎች “ኳሱን መምታት” ወይም የደንበኞችን ቅሬታዎች ፊት ለፊት እንደ መቅሰፍት ማስወገድ የለባቸውም። ደንበኞች በወቅቱ እንዳልተስተናገዱ ቅሬታ ካሰሙ፣ “አሉታዊ የአፍ ቃል” ይፈጥራል። አለበለዚያ ኩባንያው ለመገንባት ወራትን ወይም ዓመታትን ያሳለፈው መልካም ምስል ኃላፊነት በጎደለው የሽያጭ ሰዎች ምክንያት ሊበላሽ ይችላል።

አንዳንድ ጥናቶች እንደሚያሳዩት አንድ ኩባንያ የአገልግሎት ስህተት ሲያደርግ፣ ወቅታዊ እና ውጤታማ መፍትሄዎችን የሚያገኙ ደንበኞች እርካታ የአገልግሎት ስህተት ካላጋጠማቸው ደንበኞች እርካታ ከፍ ያለ ነው፣ ይህም በትክክል “ጠብ የለም፣ መተዋወቅ የለም” ነው። የአሜሪካ የሸማቾች ቢሮ (TARP) በምርምርም እንዳረጋገጠው፡- በጅምላ ግዢዎች፣ ትችት ያላነሱ ደንበኞች የዳግም ግዢ መጠን 9%፣ ያልተፈቱ ቅሬታዎች ያሏቸው ደንበኞች የዳግም ግዢ መጠን 19% እና የተፈቱ ቅሬታዎች ያሏቸው ደንበኞች የዳግም ግዢ መጠን 54% ነው። ቅሬታዎቻቸው በፍጥነት እና በብቃት የተፈቱ ደንበኞች የዳግም ግዢ መጠን እስከ 82% ይደርሳል።

ደንበኞች እርካታ ሲያጡና ቅሬታ ሲያሰሙ፣ ወዲያውኑ "ስራቸውን መቀየር" ላይችሉ ይችላሉ፣ ነገር ግን በኩባንያው ላይ ያላቸውን ጥገኝነት ቀስ በቀስ ይቀንሳሉ፣ ወይም "ተደጋጋሚ ደንበኞች" ይሆናሉ እና አልፎ አልፎ ገዢዎች ይሆናሉ፣ ምክንያቱም የኩባንያው ምርቶች (ወይም አገልግሎቶች) ሊተኩ አይችሉም፣ እና የሚቀጥሉት ግዢዎቻቸው አስቸኳይ ፍላጎታቸውን ለመረዳት ብቻ ናቸው። እንደዚህ አይነት ደንበኞች "ከፊል 'የስራ መዝለል' ደንበኞች" ተብለው ሊጠሩ ይችላሉ፣ ነገር ግን በጊዜ ሂደት መፍትሄ ማግኘት ካልቻሉ፣ እንደዚህ አይነት ደንበኞች "የበሰሉ ዳክዬዎች" ይሆናሉ እና ትክክለኛውን እድል እስካገኙ ድረስ ፈጥነው ወይም ዘግይተው ይበርራሉ።